Съдържание
Казват, че добрият бизнес винаги се вслушва в своите клиенти.
Но какво всъщност означава слушане?
Къде хората говорят за вашия бизнес, за да слушат на първо място?
И как можете не само да ги слушате, но и да ги чувате - наистина да ги разбирате??
Това са някои от въпросите, които всеки ден вълнуват собственици на бизнес, търговци, експерти по бизнес развитие, рекламни крила и други ключови заинтересовани страни. Едва наскоро започнахме да получаваме отговори на всички тези въпроси, които си задаваме от години. Днес ние не само можем да изслушваме нашите клиенти и да обръщаме внимание на това, което имат да кажат за нашите продукти или услуги, но и да предприемаме коригиращи мерки, да признаваме и дори награждаваме хора, които имат да кажат нещо валидно или похвално
Можем да направим това с техника, наречена анализ на настроението. Концепция, съществуваща отдавна, анализът на настроенията се превърна в модна дума, а след това и в нарицателно име в бизнес спектъра след появата и преобладаването на социалните медийни платформи и Big Data. Днес хората са по-гласни за своите преживявания, настроения и емоции по отношение на продукти и услуги повече от всякога и анализът на настроенията се възползва от този елемент.
Ако сте нов в тази тема и искате да проучите подробно какво анализ на чувствата е какво може да означава за вашия бизнес и повече, вие сте попаднали на правилното място. Сигурни сме, че до края на публикацията ще имате полезни прозрения по темата.
Да започваме
Какво е анализ на настроението?
Анализът на настроението е процес на извеждане, измерване или разбиране на образа, който вашият продукт, услуга или марка носи на пазара. Той анализира човешките емоции и настроения чрез тълкуване на нюанси в клиентски отзиви, финансови новини, социални медии и т.н.. Ако това звучи твърде сложно, нека го прецизираме допълнително.
Анализът на настроенията също се счита за извличане на мнения. С възхода на социалните медии хората започнаха да говорят по-открито за опита си с продукти и услуги онлайн чрез блогове, влогове, истории в социални медии, рецензии, препоръки, обобщения, хаштагове, коментари, директни съобщения, новинарски статии и различни други платформи. Когато това се случи онлайн, то оставя дигитален отпечатък на индивидуалното изразяване на преживяване. Сега този опит може да бъде положителен, отрицателен или просто неутрален.
Анализът на чувствата е извличането на всички тези изрази и преживявания онлайн под формата на текстове. С голям примерен набор от мнения и изрази една марка може точно да улови гласа на целевата си аудитория, да разбере динамиката на пазара и дори да разбере къде се намира на пазара сред крайните потребители.
Накратко, анализът на настроенията разкрива мнението, което хората имат за марка, продукт, услуга или всичко това.
Каналите в социалните медии са съкровищници с информация за вашия бизнес и с ефективни прости техники за анализ можете да знаете каквото ви е необходимо за вашата марка.
В същото време трябва да премахнем погрешното схващане за анализа на настроенията. За разлика от това, което звучи, анализът на настроенията не е инструмент или техника в една стъпка, която може незабавно да ви извлече мнения и настроения около вашата марка. Това е смесица от алгоритми, техники за извличане на данни, автоматизация и дори обработка на естествен език (NLP) и изисква сложни реализации.
Защо анализът на настроението е важен?
От гледна точка, това е доста просто раздаване, че хората имат силата да говорят за вашата марка или бизнес онлайн. Когато имат определен обем от аудитория, има голяма вероятност да повлияят на още 10 души да се доверят или да пропуснат вашата марка.
Тъй като интернет предлага прозрачност както за доброто, така и за лошото, за бизнеса е жизненоважно да гарантира, че отрицателните споменавания са премахнати или променени, а добрите са проектирани за зрители. Статистиката и докладите също така разкриват, че младите клиенти (поколение Z и други) са много зависими от социалните медийни канали и влиятелни лица, когато става въпрос за закупуване на нещо онлайн. В този случай анализът на настроенията става не само жизненоважен, но е много вероятно и жизненоважен инструмент.
Какви са различните видове анализ на настроението?
Подобно на настроенията – анализът на настроенията може да бъде сложен; освен това е изключително специфичен и целенасочен. За да получите най-добрите резултати и изводи от вашите кампании за анализ на настроението, трябва да определите целите си възможно най-точно. Има няколко параметъра, когато става въпрос за обратна връзка с потребителите, върху които можете да се съсредоточите и това, което изберете, може пряко да повлияе на типа кампания за анализ на настроенията, която в крайна сметка прилагате.
За да ви дадем бърза представа, ето различните типове параметри за анализ на настроението –
- Полярност – съсредоточете се върху отзивите, които вашата марка получава онлайн (положителни, неутрални и отрицателни)
- Емоциите – фокусирайте се върху емоцията, която вашият продукт или услуга предизвиква в съзнанието на вашите клиенти (щастливи, тъжни, разочаровани, развълнувани и други)
- Спешност – съсредоточете се върху незабавното използване на вашата марка или намирането на ефективно решение за проблемите на вашите клиенти (спешни и чакащи)
- намерение – съсредоточете се върху това да разберете дали вашите потребители се интересуват от използването на вашия продукт или марка или не
Можете или да изберете да използвате тези параметри, за да дефинирате вашата кампания за анализ, или да измислите други супер специфични въз основа на вашата бизнес ниша, конкуренция, цели и др. След като сте решили това, можете да се абонирате за един от следните типове анализ на настроението.
Разпознаване на емоции
Този метод определя емоцията зад използването на вашата марка за определена цел. Например, ако са закупили облекло от вашия магазин за електронна търговия, те могат или да бъдат доволни от вашите процедури за доставка, качество на облеклото или гама от селекции, или да бъдат разочаровани от тях. Освен тези две емоции, потребителят може да се сблъска и с всяка специфична или комбинация от емоции в спектъра. Откриването на емоции работи върху откриването какви са тези конкретни или набор от емоции. Това става с помощта на алгоритми за машинно обучение и лексикони.
Един от недостатъците на този тип е, че потребителите имат множество начини да изразят емоциите си – чрез текст, емотикони, сарказъм и др. Вашият модел трябва да е високо развит, за да открие емоцията зад техните уникални изрази.
Дребнозърнест анализ
По-директна форма на анализ включва откриване на полярността, свързана с вашата марка. От много положителни до неутрални до много отрицателни, потребителите могат да изпитат всеки атрибут по отношение на вашата марка и тези атрибути могат да приемат осезаема форма под формата на оценки (напр. – базирани на звезди) и всичко, което вашият модел трябва да направи, е да копае тези различни форми на оценки от различни източници.
Анализ, базиран на аспекти
Отзивите често съдържат солидна обратна връзка и предложения, които биха могли да стимулират растежа на вашия бизнес на пазара, като ви позволяват да разкриете вратички, за които не сте подозирали, че съществуват. Анализът на настроението, базиран на аспекти, ви отвежда една стъпка напред, като ви помага да ги идентифицирате.
С прости думи, потребителите обикновено посочват някои добри или лоши неща в своите рецензии, освен оценките и изразяването на емоции. Например преглед на вашия туристически бизнес може да спомене, „Ръководството беше наистина полезно и ни показа всички места в региона и дори ни помогна да се качим на нашите полети.“ Но също така може да бъде,” Сътрудникът на туристическото бюро беше изключително груб и летаргичен. Трябваше да чакаме един час, преди да получим нашия маршрут за деня.“
Това, което се крие под емоциите, са два основни извода от вашите бизнес операции. Те могат да бъдат коригирани, подобрени или разпознати чрез анализ, базиран на аспекти.
Многоезичен анализ
Това е оценката на настроенията на различни езици. Езикът може да зависи от регионите, в които оперирате, страните, до които изпращате, и др. Този анализ включва използването на специфични за езика копаене и алгоритми, преводачи при отсъствието им, лексикони за настроения и др.
[Прочетете също: Многоезичен анализ на настроенията – значение, методология и предизвикателства]
Как работи анализът на настроението?
Анализът на настроението е смесица от различни модули, техники и технически концепции. Две основни внедрявания в спектъра на анализа на настроенията включват НЛП и машинно обучение. Докато единият помага в извличането и поддържането на мнения, другият обучава или изпълнява конкретни действия, за да разкрие прозрения от тези мнения. Въз основа на обема данни, с който разполагате, можете да разположите един от трите модула за анализ на настроението. Точността на избрания от вас модел зависи изключително много от обема на данните, така че винаги е най-добра практика да му обръщате внимание.
Въз основа на правила
Това е мястото, където ръчно дефинирате правило за вашия модел за извършване на анализ на настроението върху данните, които имате. Правилото може да бъде параметър, който обсъдихме по-горе – полярност, спешност, аспекти и други. Този модел включва интегрирането на НЛП концепции като лексикони, токенизация, анализиране, произтичане, маркиране на части от речта и др.
В основен модел поляризираните думи се дефинират или им се приписва стойност – добра за положителни думи и лоша за отрицателни думи. Моделът отчита броя на положителните и отрицателните думи в даден текст и съответно класифицира настроението зад мнението.
Един от основните недостатъци на тази техника е, че случаите на сарказъм могат да бъдат предадени като добри мнения, изкривявайки цялостната функционалност на анализа на настроенията. Въпреки че това може да бъде коригирано чрез изграждане на усъвършенствани модели, въпреки това съществуват недостатъци.
автоматичен
Този аспект на анализа на настроението работи изцяло върху алгоритми за машинно обучение. При това няма нужда от човешка намеса и ръчни правила, за да функционира моделът. Вместо това е внедрен класификатор, който оценява текста и връща резултати. Това включва много маркиране на данни и анотация на данни, за да помогне на моделите да разберат данните, които се подават.
Хибрид
Най-точният от моделите, хибридните подходи съчетават най-доброто от двата свята – базирани на правила и автоматични. Те са по-прецизни, функционални и предпочитани от бизнеса за техните кампании за анализ на настроенията.
Какво означава анализът на настроението за вашия бизнес?
Анализът на настроението може да доведе до вълна от открития, що се отнася до вашия бизнес и неговата позиция на пазара. Когато крайната цел на съществуването на един бизнес е да направи живота на клиентите по-лесен, изслушването им само ще ни помогне да пуснем по-добри продукти и услуги и на свой ред да поведем бизнеса си напред. Ето основните изводи за това какво може да направи анализът на настроението за вашия бизнес:
- това изключително много помага при наблюдението на здравето на вашата марка на пазара. От едно табло за управление можете бързо да разберете дали здравето на вашата марка е добро, неутрално или изчерпващо се.
- Помага ви да управлявате по-добре репутацията на марката си и бързо да се справяте с опасенията и кризите на ORM
- Подпомага разработването на по-добри маркетингови кампании, като ви позволява да разберете пулса на вашата аудитория и да се докоснете до него
- Анализът на конкуренцията може да бъде оптимизиран чрез анализ на настроението до значителна степен
- Най-важното от всичко е, че обслужването на клиентите може да бъде подобрено за по-голямо удовлетворение и бързи резултати
Случаи на използване на анализ на настроението
С такава мощна концепция в ръка, вие сте само на едно творческо решение от внедряването на най-добрия случай на използване на анализа на настроението. Има обаче няколко тествани на пазара и одобрени случаи на употреба, които вече се изпълняват днес. Нека разгледаме накратко някои от тях.
Мониторинг на марката
Анализът на настроението е чудесен начин да наблюдавате вашата марка онлайн. Понастоящем има повече канали, чрез които клиентите могат да изразят мнението си и за да поддържаме холистичен имидж на марката, трябва да приложим многоканални подходи за наблюдение. Анализът на настроението може да помогне на нашия бизнес да разшири крилата си във форуми, блогове, уебсайтове за видео стрийминг, подкаст платформи и канали за социални медии и да следи – или по-скоро да слуша – нащрек за споменаване на марката, прегледи, дискусии, коментари и др.
Мониторинг на социалните медии
Необходими са само хиляда души, за да се превърне един хаштаг в тенденция. С толкова много власт, предоставена на социалните медии, има смисъл само да се вслушваме в това, което хората имат да кажат за нашия бизнес в социалните платформи. От Twitter и Facebook до Instagram, Snapchat, LinkedIn и други, анализът на настроението може да се направи във всички платформи, за да се изслушат критиките и оценките (социални споменавания) и да се отговори по съответния начин. Това помага на нашия бизнес да се ангажира по-добре с нашите потребители, да въведе хуманен подход към операциите и да се свърже директно с най-важните заинтересовани страни в нашия бизнес – нашите клиенти.
Маркетингово проучване
Анализът на настроенията е чудесен начин да разберем пазара, неговите вратички, потенциала и други за нашите специфични нужди. С прецизно проучване на пазара прави цели като разширяване, диверсификация и въвеждане на нови продукти или услуги по-ефективни и въздействащи. Можем да предвидим и оценим тенденциите, да разберем динамиката на пазара, да осъзнаем необходимостта от нов продукт, да разберем покупателната способност и други атрибути на нашата целева аудитория и много повече чрез анализ на настроенията.
Как машинното обучение се използва в анализа на настроенията?
Тук възникват сложностите. Данните, които подавате, трябва не само да бъдат структурирани, но и маркирани. Само когато маркирате данни, вашият модел може да разбере структурата на изречението, частите на речта, поляризираните думи, контекста и други параметри, включени в изречението. За целта трябва основно да работите върху маркирането на томове след томове от данни.
Когато маркирате данните си, вашият изкуствен интелект или модел разбира различните аспекти на текстовете и автономно работи върху разбирането на настроението зад данните, които въвеждате. Можете да тренирате данните си, като анотирате конкретни части от текстовете си, за да помогнете на машината да идентифицира какво да фокусирайте се върху този конкретен параметър и се учете от него. Трябва също да добавите метаданни, за да дефинирате допълнително идентификатора.
Ако планирате да анотирате вашите данни вътрешно, трябва първо да имате огромни обеми от данни в ръка. След като го имате, можете да използвате Платформа Shaip за анотиране на вашите данни. Този процес обаче може да бъде сложен, тъй като трябва или да посветите ресурсите си на тази работа, или да ги помолите да извървят допълнителната миля и да свършат работата.
Ако времето ви за пускане на пазара наближава много скоро и трябва да потърсите външни източници за вашите нужди от анотация на данни, ресурси като нас в Shaip могат да спасят положението. С нашите процеси за експертно анотиране на данни ние гарантираме, че вашите модели за машинно обучение получават най-точния набор от данни за прецизни резултати. Нашият екип анотира данните въз основа на вашите нужди и изисквания, за да осигури целенасочен резултат. Тъй като това отнема време и е досаден процес, предлагаме да се свържете с вашите изисквания за анотация на данни за обучение за анализ на настроението.
Достигнат днес.